Von Silja Kudel
Die digitale Technologie verändert unsere Geschäftsabläufe wesentlich. Seit Kunden sich selbstsicherer in der digitalen Welt bewegen, ist der Bedarf an intelligenten Online-Diensten exponentiell gestiegen.
Bereits seit über einem Jahrzehnt ist UPM im Bereich der Digitalisierung von Geschäftsprozessen seiner Zeit voraus und bietet eine breite Palette von Online-Tools, die in der Papierbranche führend sind.
UPM startete seine digitalen Services mit dem benutzerfreundlichen Portal Customer Online (COL), welches jedem einzelnen Kunden individuell maßgeschneiderte Funktionen bietet. Dieses einfach zu bedienende Tool bietet Abnehmern von Papier einen vollständigen Überblick zu ihren Lagerbeständen sowie dem Bestellverlauf und Auftragsstatus.
„Über COL können sich Kunden bei ihrem personalisierten Dashboard anmelden und selbst nachsehen, was bestellt, geliefert und in Rechnung gestellt wurde. Sie können auch Produkte ansehen, verschiedene Transaktionen durchführen, Reklamationen eingeben und Muster anfordern", erklärt Mark Hatfield, Director of E-Business bei UPM Paper ENA.
Nur ein paar Mausklicks
COL erfreut sich wachsender Beliebtheit, und dieses Jahr erreicht UPM einen neuen digitalen Meilenstein. Mit dem Start von eOrder, einem neuen, sieben Tage die Woche, rund um die Uhr verfügbaren Einkaufstool, geht COL weit über die reine Informationsübermittlung hinaus.
Das neue Tool ermöglicht es Kunden, einfach, zeitsparend und reibungslos zu jeder Zeit und überall Papier zu bestellen. Dies ist tatsächlich so bequem wie jede andere Art von Online-Shop; Einkäufe um sechs Uhr morgens oder zehn Uhr abends sind kein Problem.
Bei eOrder meldet sich der Kunde einfach an, stöbert im digitalen Produktkatalog, wählt das benötigte Produkt in der gewünschten Qualität und zum gewünschten Liefertermin aus und sendet dann die Bestellung mit ein paar einfachen Mausklicks ab. Die Bestellung wird sofort bearbeitet.
„Der Clou ist, dass die Bestellung direkt im SAP-System eingeht. Das ist die größte Neuerung. Kunden müssen uns nicht erst eine E-Mail schicken und dann warten, bis wir die Verfügbarkeit geprüft haben. Mit dem neuen Tool werden die Bestellungen automatisch mit unseren Prozessen harmonisiert", erklärt Hatfield.
Da eOrder in die bestehende IT-Infrastruktur von UPM integriert ist, bietet es ein verlässliches Echtzeit-Feedback über die Auftragserfüllungskapazitäten bei UPM. Das Risiko von Fehlern ist minimal, da das System automatisch nach möglichen Fehlern in den Eingaben sucht.
Auf der Überholspur zur Kundenzufriedenheit
Mit eOrder kann UPM dem Kunden vom Moment der Bestellung an zusichern, dass der Auftrag wie versprochen ausgeführt wird – und zwar mit nie zuvor gekannter Geschwindigkeit, Transparenz und Bequemlichkeit.
„Das eOrder-Tool ist mehr als nur ein praktischer Vertriebskanal. Die Bestellung wird automatisch in unsere Geschäftsprozesse eingebunden, damit wir sie schnell und genau bestätigen können. Das bedeutet natürlich einen verbesserten Service und eine schnellere Bedienung des Kunden."
eOrder für unternehmensexterne Kunden startete offiziell Anfang 2017, nach einer Reihe von Probeläufen mit Kunden im letzten Jahr. Während dieser Testphase arbeitete UPM mit ausgewählten Kunden zusammen, um Erkenntnisse zu sammeln und das System für eine nahtlose Kundenerfahrung zu rüsten.
Das anfängliche Kunden-Feedback war sehr positiv. „Wenn Sie Amazon nutzen können, können Sie auch eine Bestellung in eOrder aufgeben – es ist nicht schwierig. Außerdem sehen Sie sofort das Lieferdatum; Sie müssen nicht auf eine Bestätigung warten", sagt Bastian Steinmetz von Steinmetz Briefumschläge, Schenefeld, Deutschland.
Wird die digitale Abwicklung den persönlichen Kontakt ersetzen?
Hatfield betont bei aller Begeisterung über die neuen digitalen Schnittstellen von UPM, dass die Firma nicht die Absicht habe, alle Geschäftsvorgänge nur noch online abzuwickeln. Der persönliche Service wird auch weiterhin ein wesentlicher Eckpfeiler bei unseren Kundenbeziehungen bleiben.
„Dass wir digitale Vertriebskanäle nutzen, bedeutet nicht, dass wir unsere Kundenkontakte komplett umstellen. Wir wollen mehrere Möglichkeiten anbieten und Kunden Alternativen zur Kommunikation mit uns bereitstellen. Das bedeutet allerdings nicht, dass digitale Plattformen den traditionellen, persönlichen Service ablösen."
„Ganz im Gegenteil", bestätigt Hatfield. „Wenn immer gleiche Routineaufgaben durch eine automatische Selbstbedienung erledigt werden, bleibt unseren Vertriebsteams mehr Zeit für individuellen Service und die Konzentration auf eine proaktive Kommunikation neuer Produkte und Dienstleistungen."
Mobilgeräte im Fokus
Auf die Frage, was als nächste große Neuerung in UPMs Digitalangebot geplant ist, hat Hatfield schnell eine Antwort parat: „Mobilgeräte sind ein bedeutender Wachstumsbereich. Mobile Apps sind die neue Norm, deshalb versuchen wir, unsere digitalen Services für Mobilgeräte zugänglich zu machen. Wir suchen auch nach Wegen, um unsere Kommunikation mit Kunden zu verbessern, indem wir Funktionen wie einen Online-Chat zu unserem COL-Portal hinzufügen."
UPM hat sich zum Ziel gesetzt, dass letztlich alle Kunden Customer Online (COL) regelmäßig nutzen. „Wir wollen dieses Jahr mehr aktive Kunden gewinnen, sodass bis Ende 2017 so viele Kunden wie möglich eOrder nutzen. Wenn wir unsere Erfahrungen in diesem Jahr zugrunde legen, wird sich die externe Nutzung in den kommenden Jahren noch erheblich ausweiten", so Hatfield.
Da nur wenige Wettbewerber vergleichbare Ressourcen oder Plattformen anbieten, wird UPM wohl auch in absehbarer Zukunft seinen Status als digitaler Vorreiter in diesem Bereich behalten. „Wir bieten digitale Services an, die kein anderer Papierhersteller hat. Wir können daher mit Recht für uns in Anspruch nehmen, dass wir die ‚Best Practices' der Branche definieren", sagt Hatfield abschließend.